企业＂免申即享＂4700万次的背后：上海AI政务的＂无感服务＂实践

显而易见，人工智能的普遍应用已经不可避免地重塑了城市与人们之间的互动模式。然而，评估其改造成效的关键，还是要看民众的实际体验。

在繁华的黄浦区政务服务中心，一位名叫桑先生的市民，正按照工作人员的悉心指引，体验着“智能办”的便捷服务。他轻点手机，打开“随申办”APP，对着智能客服轻声说出：“我想申请办理有无犯罪证明”。话音刚落，页面便迅速弹出办理窗口。桑先生核对完信息后，很快便收到了系统自动推送的证明文件，整个过程高效快捷，让人倍感惊喜。

线上办理事务早已不再稀奇，然而，仍有许多市民偏爱亲临现场办理。其中一个重要原因便是现场办理能更便捷地与工作人员进行沟通。如今，“随申办”平台推出了“小申智能办”功能，这一创新应用了人工智能的语音识别和语义理解技术，能够精确捕捉用户的需求并迅速调取相应的服务。用户只需像与“Siri”、“小度”等智能助手进行对话一般，通过简单的语音指令，便能在轻松交谈中完成事务办理，体验到了前所未有的便捷与高效。

人工智能辅助下，“搜索找服务”升级为“问答即服务”，越来越多的办事流程，也正从不需要填报纸质材料的“无纸化”，向不需要手动操作、通过语音交互就能完成的“无指化”转变。

最近，奉贤区的天地上海采掘装备科技有限公司收获了一份意外之喜。公司刚获中国专利优秀奖不久便接到通知：奖励资金已通过审核，直达企业账户。原来，获奖信息被“一网通办”平台识别后，区市场监管局通过“随申兑”，在企业未提交任何申请材料的情况下，协同区财政局直接拨付相应的政策奖励资金。

这样的“免申即享”服务事项，近年来在上海已经很常见。依托人工智能对数据进行精准匹配，相关部门就能确认符合享受条件的对象名单，应助尽助。目前，全市市、区两级已推出486个“免申即享”事项，服务办件量超4700万件。

今年，“大模型+政务服务”成为热点，以DeepSeek为代表的大模型在政务领域投入应用，为当前城市管理和服务领域的难点问题带来许多新的解决方案，上海也在这一领域展开了探索，助力提升城市治理效能。

3月31日，智能政务助手“宝你HUI”AI小宝在宝山区政务服务中心大厅、区“一网通办”门户和“随申办”移动端“上岗”，人工智能模型本地化部署，叠加政务知识图谱，集成了在线智能咨询、无感智能帮办、快速智能绘图等应用，为企业和群众提供亲和高效、随时随地的办事体验。“我们门店的图纸其实都差不多，通过AI小宝咨询后，它马上就会帮我们推送对应的绘图模板，以前的图纸还可以复用，简单修改一下就通过了，省了不少事。”总部落户宝山的连锁企业“酒小酒”的负责人说。

“大模型的应用，有望改变公众与政府部门间的交互方式。”在复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊看来，将大模型应用于政务领域，可以更准确地把握用户的实际需求，将群众的口语化表达更为准确地匹配到相应的政策与服务事项，解决“群众不会问、部门答非所问”的痛点。

目前，上海在人力资源社会保障、住房城乡建设管理、市场监管、公安等关键领域，已经成功开展了8项大模型辅助线上人工帮办试点工作。在这一过程中，工作人员在接收到咨询后，不再需要从零开始检索信息或手动输入，而是通过利用“一网通办”知识库中的丰富资源，借助深度学习的大模型技术，快速生成精准的答案。随后，工作人员对生成的答案进行审核和修改，确保其准确无误，再将最终结果反馈给用户。这一创新做法有效提升了应答效率，为市民提供了更加便捷、高效的服务体验。

市数据管理局透露，目前正与相关部门紧密协作，深入挖掘并对接城市不同场景的需求。通过利用“政务云”平台，致力于打造一个安全、稳定且值得信赖的政务大型模型应用环境，以支持各机构开发并运用政务领域的大型模型，从而为各种智能化应用提供必要的共性能力支持。