黄山风景区实施热线工作标准化手册，以“主动赋能”提升游客体验

为进一步提升旅游热线的服务品质，优化服务处置流程，并细化服务标准，为广大游客营造一个更加放心、舒心的旅游体验环境，9月19日，黄山风景区综合执法局作为牵头单位，正式颁布并实施了《黄山风景区旅游热线工作标准化手册》(以下简称《手册》)。此举是继2022年黄山风景区管委会成功编制的《旅游景区投诉处理规范》成为省级地方标准之后，景区在提升旅游服务水平方面的又一重要深化举措。该《手册》旨在为景区热线工作人员提供一套操作性强的实践范本，以确保游客在咨询和求助时能够得到更加高效、专业的服务。

热线服务质效，直接影响游客对景区的印象和游玩体验感。此次出台的《手册》，在工作理念上，立足旅游行业“游客为本，服务至诚”的核心价值观，打破“就事论事”的思想局限，聚焦游客情绪价值与游览体验，针对沟通障碍等不同情形制定差异化应对策略，从源头化解矛盾;在数据治理上，建立常态化工单分析机制，定期梳理热点诉求、剖析根源，精准描绘游客需求“画像”，深化“未诉先办”机制，通过完善制度、优化管理将潜在问题化解在萌芽，推动治理从“被动应对”向“主动赋能”转变;在处置流程上，明确节假日启动“1124”工作机制，将诉求响应时效压缩至1小时内签收、1小时内联系、24小时内反馈，实现诉求快速闭环解决，助力“小诉不出片区、大诉不出景区”目标实现。

此外，黄山风景区还同步更新了《旅游咨询百问百答》，供全山一线工作人员使用。

据最新消息，今年国庆佳节期间，《手册》将迎来自发布以来首次的重大考验。在此期间，景区将组建专门的热线工作小组，从各相关单位中选拔优秀骨干力量入驻热线中心，对涉及政策解释、建议反馈等类型的工单实施“提级直办”机制。此外，景区还将与旅游综合执法、公安、市场监管、交通等多个部门紧密协作，共同构建“热线+网格”的快速响应体系，以确保游客的各类诉求能够得到迅速、有效的解决。