黄山风景区实施旅游热线工作标准化手册，以“主动赋能”提升游客体验

为进一步提升旅游热线服务的质量，优化服务处置流程，细化服务标准，为广大游客营造一个更加安心、舒适的旅游环境，9月19日，黄山风景区综合执法局主导起草的《黄山风景区旅游热线工作标准化手册》(以下简称《手册》)正式投入实施。这是继2022年黄山风景区管委会编制的《旅游景区投诉处理规范》成功成为省级地方标准之后，景区在深化旅游服务改革方面推出的又一重要举措。该《手册》的出台，旨在为景区热线工作人员提供一套切实可行的操作规范和范本，以进一步规范旅游热线服务，提升游客满意度。

热线服务质效，直接影响游客对景区的印象和游玩体验感。此次出台的《手册》，在工作理念上，立足旅游行业“游客为本，服务至诚”的社会主义核心价值观，打破“就事论事”的思想局限，聚焦游客情绪价值与游览体验，针对沟通障碍等不同情形制定差异化应对策略，从源头化解矛盾;在数据治理上，建立常态化工单分析机制，定期梳理热点诉求、剖析根源，精准描绘游客需求“画像”，深化“未诉先办”机制，通过完善制度、优化管理将潜在问题化解在萌芽，推动治理从“被动应对”向“主动赋能”转变;在处置流程上，明确节假日启动“1124”工作机制，将诉求响应时效压缩至1小时内签收、1小时内联系、24小时内反馈，实现诉求快速闭环解决，助力“小诉不出片区、大诉不出景区”目标实现。

此外，黄山风景区还同步更新了《旅游咨询百问百答》，供全山一线工作人员使用。

据悉，在今年国庆节假日期间，《手册》将迎来自发布以来的一次重要考验。届时，景区将专门成立热线工作专班，并从各单位中选拔出骨干力量入驻热线中心，对这些涉及政策解释和意见反馈的工单进行“提级直办”，以确保高效处理。同时，景区还将与旅游综合执法、公安、市场监管、交通等相关部门紧密联动，构建“热线+网格”的响应体系，以便快速响应并解决各类游客诉求，确保假日期间游客的权益得到充分保障。