双节期间先行赔付3.3万元 黄山以“真金白银”保障游客权益、优化消费体验

在国庆与中秋佳节之际，市市场监管局针对旅游消费维权的关键节点，采取了一系列措施，包括快速反应、预先赔偿、精确保障等，致力于维护旅游市场的良好秩序，并切实保障市民及游客的消费权益。

高效响应机制助力涉旅投诉处理，"1124"快速响应体系成效显著。鉴于节假日涉旅投诉频发的特点，市市场监管局严格执行“1124”涉旅投诉快速响应机制，打造了“接诉即办、闭环处置”的全方位工作流程。在双节期间，通过全国12315平台和12345政务服务便民热线平台两大重要渠道，共受理并处理了286起涉旅投诉，涉及景区住宿、旅游餐饮、交通票务、景点服务等多个旅游相关领域。所有投诉案件均实现了系统签收不超过1小时、电话核实诉求不超过1小时、案件办结并反馈结果不超过24小时的高效处理，按时办结率达到了100%。这一举措高效化解了众多游客的急难愁盼问题，确保了维权响应的及时性和有效性，有效避免了拖延现象的发生。

精准包保，涉旅经营源头治理“促诚信”。市场监管部门与涉旅重点经营户建立“一对一”“一对多”“多对一”等多种形式的联系包保机制，强化合规指导，倡导诚信经营。双节期间，已与166户涉旅重点经营户建立了稳固的包保关系，共办理联系包保经营户投诉36件，较去年同期下降50%，经营户合规意识与服务水平显著提升，源头治理成效凸显。

先行赔付，消费者权益保障“再加码”。黄山风景区对涉旅消费投诉事项事实清楚、证据充分、消费者权益受到侵害且消费者无过错，在短时间内难以处置完成的情形，及时启动先行赔付机制，简化赔付流程，确保游客后续旅程不受延误，双节期间共先行赔付78笔3.3万元。呈坎景区针对票务事项为游客先行退付130笔2.3万元，有效降低了维权成本，切实增强了消费者的获得感与幸福感。

接下来，市市场监督管理局将不断提炼经验，不断改进工作流程，助力消费维权服务实现日常化和细致化，全力保障全市旅游消费市场的稳健发展。